Komunikační dovednosti a zvládání obtížných situací v kontaktu se zákazníkem

Je pro Vás každodenní kontakt s klientem zátěží a ne vždy se Vám podaří zvládnout situaci či dosáhnout předpokládaného cíle? Nemusí to tak zůstat i nadále.

Kurz je určen všem, kteří jsou v každodenním kontaktu se zákazníky, řeší jeho požadavky, stížnosti, reklamace a s tím také někdy spojené nepříjemné komunikační situace, tedy všem, jejichž cílem je nekonfliktní komunikace s ohledem na očekávání a potřeby zákazníků.
 

Po absolvování kurzu

- budete znát dovednosti potřebné v každodenním osobním i telefonickém kontaktu s klientem,
- dokážete uspokojit očekávání klientů Vaší společnosti a budovat tak dobré vztahy se zákazníky,
- budete umět řešit komunikační situace nekonfliktně a směřovat rozhovory s klienty ke stanovenému cíli.

• Profesionální přístup (kdo je zákazník, jeho potřeby a očekávání, zásady komunikace se zákazníky v telefonickém i osobním kontaktu).
• Pozitivní komunikační prvky a možnosti ovlivňování (kultura projevu, verbální a neverbální komunikace, co do komunikace se zákazníky nepatří).
• Důležité fáze rozhovoru se zákazníky (úvod, zjišťování potřeb, zvládání námitek, argumentace, závěr hovoru).
• Nekonfliktní zvládání námitek (typy námitek, techniky pro jejich řešení).
• Typologie zákazníků (charakteristika zákazníků a vhodné strategie jednání).
• Prevence a řešení konfliktů.
• Řešení obtížných komunikačních situací (agrese a manipulace, techniky pro řešení, vhodné odpovědi - asertivnita jako základ dobrých vztahů při řešení obtížných situací).